Contrato de servicio de Managed Server
1. Persona de contacto, Atención al cliente:
Todos los Managed Server que se ofrecen incluyen asistencia técnica gratuita por escrito y por teléfono durante los horarios de asistencia especificados. Las solicitudes de asistencia por escrito por parte del cliente se realizan a través de la interfaz de administración de konsoleH . Para ello, los clientes deben utilizar sus datos de acceso a konsoleH (Nombre de usuario: Número de cliente, Contraseña: Contraseña contraseña).
En general, las solicitudes de asistencia de los clientes están incluidas en el precio «todo incluido» del
producto. Las solicitudes especiales de asistencia
que no estén incluidas en los servicios de Hetzner Online solo se atienden en casos excepcionales
. Si se requieren más de 15
minutos de tiempo de trabajo para resolver dichos problemas, Hetzner Online, tras
consultarlo con el
cliente, cobrará una tarifa de
2. Servicios de supervisión:
- Servidor web (HTTP)
- Sistema de correo (SMTP, POP3, IMAP, filtro antispam, antivirus, )
- Servicios de servidor (FTP, SSH, NTP)
- Bases de datos (MySQL, PostgreSQL)
- Carga del servidor
- Discos duros (S.M.A.R.T., uso del espacio en disco)
3. Fallo del sistema:
Hetzner Online supervisa el servidor las 24 horas del día para detectar fallos.
Sin el paquete Carefree contratado previamente:
Los fallos del sistema se gestionan en horario laboral. Fuera del horario de asistencia, es
posible ponerse en contacto con el servicio de guardia
a través de la interfaz de administración konsoleH mediante una solicitud de asistencia de emergencia
sujeta a cargo. Esta solicitud se
factura a
Con el paquete «Carefree» contratado previamente y la supervisión 24/7:
Las
fallas del sistema se gestionan siempre de forma gratuita. También es posible ponerse en contacto con el servicio de guardia
a través de la interfaz de administración de konsoleH
mediante una solicitud de asistencia de emergencia. Esta solicitud se factura
a
Hetzner Online se reserva el derecho a atender las solicitudes que no sean urgentes únicamente durante el horario laboral habitual . Se considera emergencia un fallo del servidor o de un servicio del servidor.
4. Acceso al servidor:
Por lo general, el cliente no puede obtener acceso de root en los servidores gestionados .
El acceso mediante SSH se realiza a través de los derechos de autorización habituales del usuario. La activación (o desactivación) del acceso SSH para la cuenta correspondiente se puede realizar a través de la interfaz de administración de konsoleH .
5. Licencias de cuenta:
Dependiendo del modelo de servidor, solo se puede crear un número limitado de cuentas de usuario. El número máximo posible depende del tipo de servidor. En cada una de las cuentas se pueden configurar tantos dominios como sea necesario. Opcionalmente, y previo pago, es posible aumentar el número de cuentas disponibles a través de konsoleH.
6. Protección de datos:
Todos los servidores gestionados, incluso aquellos que no cuenten con una copia de seguridad diaria contratada o con la copia de seguridad incluida en el tipo de servidor, se someten a una copia de seguridad local que solo guarda los archivos de configuración. En el caso de los servidores con copia de seguridad diaria contratada o con la copia de seguridad incluida en el tipo de servidor, se realiza una copia de seguridad diaria de todos los datos, que se conservan durante un máximo de 14 días. La recuperación de las copias de seguridad (Restaurar) es posible a través de la interfaz de administración de konsoleH. Desde allí es posible recuperar archivos individuales y carpetas completas, así como cuentas.
7. Contenido y datos de las cuentas creadas:
Los cambios realizados por el equipo de asistencia, tales como la eliminación, reubicación y sustitución de contenido e información confidencial que haya sido implementada y/o recibida por el cliente, solo podrán llevarse a cabo si las solicitudes son verificadas a través de la interfaz de administración de konsoleH o por escrito, mediante un fax que incluya el sello de la empresa y una firma manuscrita. El equipo de soporte no está obligado a realizar tareas que puedan ser llevadas a cabo por los clientes y que estos puedan realizar por sí mismos.
8. Modificaciones en los archivos de configuración:
Por lo general, salvo en los casos que se indican a continuación, la personalización individual de los archivos de configuración no es posible en los servidores gestionados. Esto se aplica a la configuración del sistema y a los servicios prestados. Los siguientes ajustes se pueden modificar:
- PHP
Algunos parámetros de PHP se pueden modificar a través de la interfaz de administración de konsoleH . Muchos otros parámetros se pueden modificar directamente mediante el archivo .htaccess. Los parámetros que superen los valores disponibles y los límites establecidos se pueden modificar tras una revisión previa por parte de la administración del sistema. No se instalan módulos PHP adicionales distintos de los ofrecidos. No se admiten soluciones PHP individuales, por ejemplo, binarios de PHP. Para obtener una visión general de la configuración de PHP, consulta http://testen.de/. Los siguientes módulos de PHP están disponibles adicionalmente y pueden activarse a través de la interfaz de administración de konsoleH : APCu, ImageMagick, Ioncube Loader, Source Guardian, Zend Guard, OPcache, XDebug, MongoDB, GeoIP.
- IMAP
El número de conexiones IMAP paralelas por dirección IP está limitado por motivos de estabilidad del servidor. Es posible aumentar este número previa solicitud y a nuestra discreción.
- SMTP
El cliente puede modificar los ajustes disponibles, como «Reenvíos», «Respuesta automática», «Filtro de spam», «Notificación por SMS», «Lista negra y lista blanca», etc. No se pueden crear otros ajustes individuales ni la configuración del sistema de correo. El cliente puede configurar los registros SPF a través de la administración de DNS en la interfaz de administración de konsoleH.
- MySQL
La configuración del servidor MySQL puede modificarse a petición del cliente. Si se solicitan valores que puedan afectar a la estabilidad del servidor, el cliente deberá enviar un formulario para confirmarlo. El cliente no tiene derecho automático a dichas modificaciones. Por cada base de datos creada por el cliente, se configuran tres usuarios de base de datos con acceso exclusivo a dicha base de datos. Por motivos de seguridad, no se configura ningún usuario global de base de datos ni usuarios que tengan acceso a varias bases de datos.
- DNS
Cada cuenta y cada dominio recibe un archivo de zona DNS que puede administrarse a través de la interfaz de administración de konsoleH . El uso de los servidores DNS es opcional.
9. Supervisión de procesos:
Para garantizar la seguridad y la estabilidad del servidor gestionado, se ha implantado un sistema de supervisión de procesos que detiene los procesos con tiempos de ejecución excesivos y/o un uso excesivo de la memoria RAM. La administración del sistema puede establecer excepciones. La administración del sistema Si el cliente solicita excepciones que puedan afectar a la estabilidad del sistema, estas deberán ser confirmadas por escrito por el cliente. El cliente no tiene derecho automático a dichas excepciones. Si se ve afectada la estabilidad del servidor o de la red, Hetzner Online se reserva el derecho a corregir y/o cancelar dichas excepciones
10. Instalación de software adicional:
La instalación de software o bibliotecas adicionales no la lleva a cabo el equipo de soporte técnico. Si se solicita, se puede proporcionar un compilador con el que el cliente pueda compilar los paquetes de software necesarios. Esto es responsabilidad exclusiva del cliente. No existe derecho a reclamar servicios de soporte en este contexto.
No es posible utilizar software adicional que requiera privilegios de root para su instalación o funcionamiento.
11. Traslado dentro del servidor de Hetzner Online:
El traslado de un máximo de tres cuentas, con un tamaño no superior a 5 GB, que se vayan a transferir dentro del servicio de alojamiento web / servidores gestionados de Hetzner Online, lo lleva a cabo el equipo de asistencia previa solicitud. Las bases de datos deben ser transferidas con antelación por los propios clientes y no forman parte del traslado ofrecido por Hetzner Online. No se realiza el traslado desde o hacia servidores externos de Hetzner Online o servidores raíz dedicados.
12. Protección contra el spam y los virus en el servicio de correo electrónico:
Cada cuenta de correo electrónico cuenta con un filtro antispam del lado del servidor que se puede desactivar opcionalmente para clasificar previamente los correos electrónicos sospechosos en una carpeta específica. Se puede acceder a esta carpeta a través de IMAP y Webmail. Los correos electrónicos que se hayan identificado como spam se eliminan automáticamente tras un periodo de tiempo predefinido. La intensidad del filtro puede ser ajustada por el cliente. Además, Hetzner Online GmbH gestiona una lista negra que bloquea de forma temporal o permanente las direcciones IP que envían correos electrónicos no deseados. El bloqueo de direcciones IP concretas puede ser desactivado manualmente por el cliente. Asimismo, Hetzner Online GmbH utiliza un filtro antivirus para los correos electrónicos. Los correos electrónicos entrantes que contengan virus no se aceptan por motivos de seguridad. Se notifica al remitente del correo electrónico. El envío de correos electrónicos que contengan virus está prohibido.
13. Acciones prohibidas:
Para poder ofrecer a nuestros clientes una red fiable y de alto rendimiento, queda prohibido el uso de aplicaciones destinadas a la minería de criptomonedas.