Contrato de prestación de servicios en la nube y de servidores virtuales

(1) El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») forma parte integrante de la relación contractual entre Hetzner Online GmbH («Hetzner») y el Cliente en lo que respecta al funcionamiento y la disponibilidad de las máquinas virtuales en Hetzner Cloud.

(1) Hetzner realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar una disponibilidad mensual de del 99,9 % para sus servidores en la nube, medida en función de la disponibilidad real de cada servidor en la nube individual durante un mes natural determinado. (2) Se considerará que un servidor en la nube está «disponible» si el sistema host subyacente está operativo (actividad de la CPU y de la red), el hipervisor ha iniciado correctamente la instancia correspondiente del servidor en la nube y la instancia muestra actividad a través de las métricas del sistema (por ejemplo, la utilización de la CPU). (3) Las siguientes circunstancias no constituirán una indisponibilidad a efectos del presente SLA:

• Actividades de mantenimiento de conformidad con el § 3,
• Fallos atribuibles al software, la configuración, los ajustes del sistema o las prácticas operativas introducidas por el Cliente, Fallos causados por software, ajustes del sistema o modos de funcionamiento que el Cliente haya instalado o configurado por sí mismo,
• Reajustes de escala iniciados por el Cliente (actualizaciones o rebajas del plan de Cloud Server),
• migraciones en vivo necesarias para preservar la estabilidad del sistema anfitrión o la estabilidad de otros servidores en la nube,
• ataques de denegación de servicio; virus; ataques de piratas informáticos; o defectos en el código, el hardware o los servicios para los que no exista una solución comercialmente razonable (incluso si se dispone de una solución provisional),
• Interrupciones de red que escapen al control razonable de Hetzner, en particular aquellas causadas por proveedores de servicios o instalaciones de terceros, incluidos los proveedores de telecomunicaciones e Internet. Esto también se aplica a la pérdida de paquetes o a problemas de red e Internet más allá de los routers centrales de Hetzner que proporcionan conectividad a la red pública de Internet,
• Casos de fuerza mayor tal y como se definen en el artículo 9 de los Términos y Condiciones de Hetzner.

(1) Para garantizar la estabilidad y la seguridad del sistema, Hetzner llevará a cabo tareas de mantenimiento periódicas. (2) El mantenimiento programado se anunciará con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a través de los canales de comunicación adecuados (por ejemplo, el Hetzner Status System).

(1) Si no se cumple la disponibilidad garantizada según el artículo 2 durante el mes natural, el cliente tendrá derecho a un abono en forma de créditos «Cloud». Los créditos «Cloud» constituyen la compensación económica por el tiempo de inactividad y se calculan en función de la tarifa horaria proporcional de la instancia afectada. (2) El cliente deberá presentar una solicitud de créditos «Cloud» en un plazo de catorce (14) días naturales a partir de la finalización del mes en cuestión. Bastará con una simple notificación a través del sistema de asistencia de Hetzner en la que se especifiquen los ID de los servidores afectados. Solo se tendrán en cuenta para la concesión de créditos las interrupciones demostradas por el cliente y verificadas por Hetzner. (3) La compensación se calculará en función de la tarifa por hora del servidor en la nube (Cloud Server) afectado por la interrupción del servicio, según la lista de precios vigente, prorrateada en función de la duración real de la indisponibilidad. En ningún caso la compensación correspondiente a un servidor en la nube concreto superará el cien por cien (100 %) del importe de la factura mensual de dicho servidor en la nube. (4) Los abonos se emitirán exclusivamente en forma de créditos de Cloud no reembolsables, que solo podrán aplicarse a futuras tarifas de uso de los productos de Cloud de Hetzner. Quedan expresamente excluidos los pagos en efectivo. (5) No existen otras vías de recurso. Las reclamaciones adicionales contra Hetzner derivadas de las interrupciones del servicio —incluidas las reclamaciones de indemnización por daños directos, indirectos o secundarios (como lucro cesante, pérdida de datos o interrupciones de la actividad comercial)— solo serán admisibles en el marco de los Términos y Condiciones de Hetzner.

(1) El presente SLA se aplica exclusivamente a los servidores en la nube proporcionados como parte de la cartera de productos de Hetzner Cloud. (2) Quedan expresamente excluidos del ámbito de aplicación de este SLA los siguientes servicios: servicios adicionales como licencias, servicios gestionados, instantáneas, copias de seguridad, servicios externos de terceros y otros servicios en la nube, incluidos, entre otros, cortafuegos y equilibradores de carga.

(1) Hetzner se reserva el derecho a modificar el presente SLA cuando sea objetivamente necesario. Dichas modificaciones se anunciarán en la página web de Hetzner con al menos cuatro (4) semanas de antelación a su fecha de entrada en vigor. (2) Si el cliente no se opone a las modificaciones en un plazo de dos (2) semanas desde su publicación, se considerarán aceptadas.