Contrat de service de Managed Server
1. Interlocuteur, service client :
Tous les Managed Server proposés incluent une assistance écrite et téléphonique gratuite pendant les horaires d’assistance spécifiés. Les demandes d’assistance écrite de la part du client s’effectuent via l’interface d’administration konsoleH . Pour cela, les clients doivent utiliser leurs identifiants d’accès à konsoleH (Identifiant : numéro de client, Mot de passe : mot de passe client ).
En règle générale, les demandes d’assistance des clients sont incluses dans le prix tout compris du
produit. Les demandes d’assistance
spéciales, non incluses dans les services Hetzner Online, ne sont traitées que dans des cas exceptionnels
. Si la résolution de ces problèmes nécessite plus de 15
minutes de temps de travail, Hetzner Online, après
consultation du
client, facture des frais de
2. Services de surveillance :
- Serveur Web (HTTP)
- Système de messagerie (SMTP, POP3, IMAP, filtre anti-spam, antivirus, envoi d'e-mails )
- Services serveur (FTP, SSH, NTP)
- Bases de données (MySQL, PostgreSQL)
- Charge du serveur
- Disques durs (S.M.A.R.T., utilisation de l'espace disque)
3. Panne du système :
Hetzner Online surveille le serveur 24 heures sur 24 afin de détecter d’éventuelles pannes.
Sans forfait Carefree prépayé :
Les pannes système sont traitées pendant les heures d’ouverture. En dehors des heures d’assistance, il est
possible de contacter le service de garde
via l’interface d’administration konsoleH en soumettant une demande d’assistance d’urgence
payante. Cette demande est
facturée à
Avec le forfait Carefree pré-réservé et la surveillance 24 h/24, 7 j/7 :
Les
pannes système sont toujours traitées gratuitement. Il est également possible de contacter le service de garde
via l’interface d’administration de konsoleH
en soumettant une demande d’assistance d’urgence. Cette demande est facturée
à
Hetzner Online se réserve le droit de traiter les demandes qui ne constituent pas des urgences uniquement pendant les heures d’ouverture normales . Une urgence est définie comme une panne de serveur ou la défaillance d’un service serveur.
4. Accès au serveur :
L'accès root par le client n'est généralement pas possible sur les serveurs gérés.
L'accès via SSH s'effectue selon les droits d'autorisation habituels de l'utilisateur. L'activation (désactivation) de l'accès SSH pour le compte concerné est possible via l'interface d'administration konsoleH.
5. Licences de compte :
Selon le modèle de serveur, seul un nombre limité de comptes utilisateurs peut être créé. Ce nombre dépend du type de serveur. Il est possible de configurer autant de domaines que nécessaire sur chacun de ces comptes. En option, et moyennant un supplément, il est possible d'augmenter le nombre de comptes autorisés via konsoleH.
6. Protection des données :
Tous les serveurs gérés, même sans sauvegarde quotidienne pré-souscrite ou sans la sauvegarde incluse dans le type de serveur, font l'objet d'une sauvegarde locale qui ne sauvegarde que les fichiers de configuration. Avec une sauvegarde quotidienne souscrite ou la sauvegarde incluse dans le type de serveur, toutes les données sont sauvegardées quotidiennement etconservées pendant 14 jours au maximum jours. La restauration des sauvegardes (Restore) est possible via l’interface d’administration konsoleH. Il est ainsi possible de restaurer des fichiers individuels et des dossiers entiers, ainsi que des comptes.
7. Contenu et données des comptes créés :
Les modifications apportées par l'équipe d'assistance, telles que la suppression, le déplacement et le remplacement de contenus et d'informations sensibles qui ont été déployés et/ou reçus par le client, ne peuvent être effectuées que si les demandes sont vérifiées via l'interface d'administration de konsoleH ou par écrit, sous forme de fax comportant le cachet de l’entreprise et une signature manuscrite. L’équipe d’assistance n’est pas tenue d’effectuer des tâches qui peuvent être réalisées par les clients et que ceux-ci sont en mesure d’effectuer eux-mêmes.
8. Modifications apportées aux fichiers de configuration :
En règle générale, à l'exception des points énumérés ci-dessous, la personnalisation individuelle des fichiers de configuration n'est pas possible sur les serveurs gérés. Cela s'applique aux paramètres système et aux services fournis. Les paramètres suivants peuvent être modifiés :
- PHP
Certains paramètres PHP peuvent être modifiés via l’interface d’administration konsoleH . De nombreux autres paramètres peuvent être modifiés directement via le fichier .htaccess. Les paramètres qui dépassent les valeurs disponibles et les limites fixées peuvent être modifiés après examen préalable par l’administration système. Les modules PHP supplémentaires autres que ceux proposés ne sont pas installés. Les solutions PHP personnalisées, par exemple les binaires PHP, ne sont pas prises en charge. Pour un aperçu de la configuration PHP, veuillez consulter http://testen.de/. Les modules PHP suivants sont également disponibles et peuvent être activés via l’interface d’administration konsoleH : APCu, ImageMagick, Ioncube Loader, Source Guardian, Zend Guard, OPcache, XDebug, MongoDB, GeoIP.
- IMAP
Le nombre de connexions IMAP parallèles par adresse IP est limité pour des raisons de stabilité du serveur. Il est possible d’augmenter ce nombre sur demande, à notre entière discrétion.
- SMTP
Les paramètres proposés, tels que « Transferts », « Réponse automatique », « Filtre anti-spam », « Notification par SMS », « Liste noire et liste blanche », etc., peuvent être modifiés par le client. D'autres paramètres individuels ainsi que la configuration du système de messagerie ne peuvent pas être créés. Les enregistrements SPF peuvent être définis par le client via l'administration DNS dans l'interface d'administration konsoleH.
- MySQL
La configuration du serveur MySQL peut être modifiée à la demande du client. Si des valeurs sont demandées qui pourraient affecter la stabilité du serveur, le client doit remplir un formulaire pour confirmer cette demande. Le client n’a pas automatiquement droit à de telles modifications. Pour chaque base de données créée par le client, trois utilisateurs de base de données sont configurés avec un accès exclusif à cette base de données. Pour des raisons de sécurité, aucun utilisateur de base de données global ni aucun utilisateur ayant accès à plusieurs bases de données n’est configuré.
- DNS
Chaque compte et chaque domaine reçoit un fichier de zone DNS qui peut être géré via l’interface d’administration konsoleH . L’utilisation des serveurs DNS est facultative.
9. Suivi des processus :
Afin de garantir la sécurité et la stabilité du serveur géré, un système de surveillance des processus est en place ; celui-ci interrompt les processus dont la durée d’exécution est excessive et/ou qui sollicitent trop la mémoire vive. Des exceptions peuvent être accordées par l’administration système. Si le client demande des dérogations susceptibles d’affecter la stabilité du système, celles-ci doivent être confirmées par écrit par le client. Le client ne bénéficie pas automatiquement de telles dérogations. Si la stabilité du serveur ou du réseau est affectée, Hetzner Online se réserve le droit de corriger et/ou d’annuler ces dérogations
10. Installation de logiciels supplémentaires :
L'installation de logiciels ou de bibliothèques supplémentaires n'est pas assurée par l' équipe d'assistance. Sur demande, un compilateur peut être mis à disposition afin que le client puisse compiler les progiciels nécessaires. Cette opération relève de la seule responsabilité du client. Il n'existe aucun droit de réclamer des services d'assistance dans ce contexte.
L'utilisation de logiciels supplémentaires nécessitant des privilèges root pour leur installation ou leur fonctionnement n'est pas possible.
11. Déplacement au sein du serveur Hetzner Online :
Le transfert d'un maximum de trois comptes, d'une taille maximale de 5 Go, devant être transférés au sein de l'offre d'hébergement web / de serveurs gérés de Hetzner Online, est effectué par l'équipe d'assistance sur demande. Les bases de données doivent être transférées au préalable par les clients eux-mêmes et ne font pas partie du service de transfert proposé par Hetzner Online. Le transfert depuis ou vers des serveurs externes à Hetzner Online ou des serveurs root dédiés n’est pas effectué.
12. Protection contre le spam et les virus dans les services de messagerie électronique :
Chaque compte de messagerie dispose d’un filtre anti-spam côté serveur qui peut, si vous le souhaitez, être désactivé afin de transférer au préalable les e-mails suspects vers un dossier dédié. Ce dossier est accessible via IMAP et Webmail. Les e-mails qui ont été identifiés comme du spam sont automatiquement supprimés après un délai prédéfini. L'intensité du filtre peut être réglée par le client. De plus, Hetzner Online GmbH gère une liste noire qui bloque temporairement ou définitivement les adresses IP à l'origine d'e-mails indésirables. Le blocage d'adresses IP individuelles peut être désactivé manuellement par le client. Par ailleurs, Hetzner Online GmbH utilise un filtre antivirus pour les e-mails. Les e-mails entrants contenant des virus ne sont pas acceptés pour des raisons de sécurité. L’expéditeur de l’e-mail en est informé. L’envoi d’ e-mails contenant des virus est interdit.
13. Actes interdits :
Afin de garantir à nos clients un réseau performant et fiable, l'utilisation d'applications destinées au minage de cryptomonnaies est interdite.