Contrat de service « Cloud » et « vServer »

(1) Le présent accord de niveau de service (« SLA ») fait partie intégrante de la relation contractuelle entre Hetzner Online GmbH (« Hetzner ») et le client en ce qui concerne l'exploitation et la disponibilité des machines virtuelles au sein de l'Hetzner Cloud.

(1) Hetzner mettra en œuvre tous les moyens commercialement raisonnables pour garantir une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour ses serveurs cloud, mesurée en fonction de la disponibilité effective de chaque serveur cloud au cours d’un mois civil donné. (2) Un serveur cloud sera considéré comme « disponible » si le système hôte sous-jacent est opérationnel (activité du processeur et du réseau), si l’hyperviseur a correctement lancé l’instance du serveur cloud concernée et si l’instance présente une activité mesurable par les indicateurs système (par exemple, l’utilisation du processeur). (3) Les circonstances suivantes ne constituent pas une indisponibilité au sens du présent SLA :

• Les opérations de maintenance conformément au § 3,
• Les défaillances imputables à des logiciels, à la configuration, aux paramètres système ou aux pratiques opérationnelles mises en place par le Client, Les défaillances causées par des logiciels, des paramètres système ou des modes de fonctionnement que le Client a lui-même installés ou configurés,
• Les changements de taille initiés par le Client (passages à un forfait Cloud Server supérieur ou inférieur),
• les migrations en direct nécessaires entreprises pour préserver la stabilité du système hôte ou celle d’autres serveurs cloud,
• les attaques par déni de service ; les virus ; les attaques de pirates informatiques ; ou les défauts de code, de matériel ou de services pour lesquels il n’existe aucune solution commercialement raisonnable (même si une solution de contournement temporaire est disponible),
• Les interruptions de réseau échappant au contrôle raisonnable de Hetzner, en particulier celles causées par des prestataires de services ou des infrastructures tiers, y compris les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d’accès à Internet. Cela s’applique également à la perte de paquets ou aux problèmes de réseau et d’Internet situés au-delà des routeurs centraux de Hetzner qui assurent la connectivité à l’Internet public,
• Les cas de force majeure tels que définis au § 9 des Conditions générales de Hetzner.

(1) Afin de garantir la stabilité et la sécurité du système, Hetzner effectuera régulièrement des opérations de maintenance. (2) Les opérations de maintenance programmées seront annoncées au moins vingt-quatre (24) heures à l'avance via les canaux de communication appropriés (par exemple, le Hetzner Status System).

(1) Si la disponibilité garantie conformément au § 2 n’est pas respectée au cours d’un mois civil, le client a droit à un crédit sous forme de « Cloud Credits ». Les « Cloud Credits » constituent la compensation financière pour le temps d’indisponibilité et sont calculés sur la base du tarif horaire proportionnel de l’instance concernée. (2) Le client doit soumettre une demande de crédits «Cloud» dans les quatorze (14) jours calendaires suivant la fin du mois concerné. Une simple notification via le système d’assistance Hetzner précisant les identifiants des serveurs concernés suffit. Seules les interruptions de service démontrées par le client et vérifiées par Hetzner seront prises en compte pour l’octroi de crédits. (3) L’indemnisation sera calculée sur la base du tarif horaire du serveur Cloud concerné par l’indisponibilité, conformément à la grille tarifaire en vigueur, au prorata de la durée effective de l’indisponibilité. En aucun cas, l’indemnisation relative à un serveur Cloud donné ne dépassera cent pour cent (100 %) du montant de la facture mensuelle correspondant à ce serveur Cloud. (4) Les crédits seront accordés exclusivement sous la forme de crédits Cloud non remboursables, qui ne pourront être utilisés que pour régler les frais d’utilisation futurs des produits Cloud de Hetzner. Les paiements en espèces sont expressément exclus. (5) Aucun autre recours n’est possible. Toute autre réclamation à l’encontre de Hetzner résultant de pannes — y compris les demandes d’indemnisation pour des dommages directs, indirects ou consécutifs (tels que le manque à gagner, la perte de données ou les perturbations de l’activité) — ne sera recevable que dans le cadre des Conditions générales de Hetzner.

(1) Le présent SLA s'applique exclusivement aux serveurs cloud fournis dans le cadre de la gamme de produits Hetzner Cloud. (2) Les services suivants sont expressément exclus du champ d’application du présent SLA : les services supplémentaires tels que les licences, les services gérés, les instantanés, les sauvegardes, les services externes tiers et les autres services cloud, y compris, sans s’y limiter, les pare-feu et les pare-feu et les Load Balancers.

(1) Hetzner se réserve le droit de modifier le présent SLA lorsque cela s'avère objectivement nécessaire. Ces modifications seront annoncées au moins quatre (4) semaines avant leur date d'entrée en vigueur sur le site web de Hetzner. (2) Si le client ne s'oppose pas aux modifications dans un délai de deux (2) semaines à compter de leur publication, celles-ci seront réputées acceptées.