OTRS

Les origines d'OTRS remontent à la société Suse Linux AG, située à Nuremberg. Suse Linux avait besoin d'un système bien organisé pour enregistrer et traiter les demandes des clients, et a donc décidé d'en créer un en interne. À l'époque, ce système avait été baptisé « Suse Trouble Ticket System », ce qui a jeté les bases de ce qui allait devenir plus tard OTRS.

OTRS offre une structure tout en restant flexible, ce qui lui permet de s'adapter aux besoins spécifiques de chaque entreprise à mesure qu'elle se développe et évolue. C'est le logiciel qui s'adapte à l'entreprise, et non l'inverse. OTRS organise les communications, ce qui améliore la transparence et permet aux équipes de service de répondre de manière efficace et rapide aux demandes d'assistance et aux questions des clients.

Nous sommes très attentifs aux besoins de nos clients et prenons en compte leurs exigences spécifiques dans le cadre du développement continu de nos solutions logicielles. Nous restons toujours à l'affût des dernières tendances et pouvons ainsi proposer à nos clients une solution sur mesure, capable d'évoluer au rythme des changements de leur marché. Compte tenu de notre stratégie commerciale, nous recherchions un partenaire fiable pour la gestion de notre infrastructure de centre de données. Nous avons trouvé ce partenaire en la personne de Hetzner Online. Plusieurs aspects de Hetzner Online revêtaient une importance particulière à nos yeux lors du choix de notre fournisseur. Tout d’abord, nous souhaitions que notre fournisseur de centre de données soit économiquement indépendant et stable. Deuxièmement, nous avions besoin d’un prestataire respectant les lois allemandes et européennes en matière de protection des données. Enfin, le support technique était un critère essentiel. Le personnel compétent de Hetzner Online a toujours su nous aider à résoudre des problèmes complexes, à la grande satisfaction de nos clients. Grâce aux centres de données certifiés ISO 27001 de Hetzner Online, nous accompagnons nos clients depuis la mise en œuvre initiale du logiciel jusqu’à l’exploitation courante, en passant par la création de rapports et d’indicateurs clés leur permettant d’optimiser davantage leurs opérations. Nous offrons ainsi à nos clients une expérience de service complète.

Actuellement, chez Hetzner Online GmbH, nous utilisons deux services différents : les serveurs root dédiés et la colocation. Mais ce que je préfère par-dessus tout dans le système de Hetzner Online, c'est son interface d'administration Robot. Notre équipe peut l'utiliser pour déployer une large gamme de serveurs de manière presque entièrement automatisée. Et comme le processus de commande est automatisé, notre personnel peut déployer de nouveaux serveurs à toute heure du jour ou de la nuit. Au cours des cinq dernières années, chez OTRS, nous avons massivement investi dans l’automatisation et l’optimisation de nos processus. Grâce à notre collaboration avec Hetzner Online GmbH, nous avons réussi à réduire les délais de mise en service d’un nouveau système de serveurs de deux semaines à seulement deux heures, ce qui nous confère, ainsi qu’à nos clients, un avantage concurrentiel décisif.

De plus en plus d'entreprises optimisent leurs processus, ce qui entraîne une demande croissante pour OTRS et nos services. De plus, nous nous concentrons davantage sur les produits gérés. Cela entraîne à son tour une demande accrue en serveurs et en ressources de centres de données. Cela vaut non seulement pour la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), mais aussi pour nos clients en Asie, aux États-Unis et en Amérique latine. Nous espérons notamment héberger l’infrastructure OTRS de ces clients sur le nouveau site de Hetzner en Finlande. Cela nous rend très optimistes quant à notre avenir. Et nous sommes convaincus que nous continuerons à travailler en étroite collaboration avec Hetzner Online GmbH pendant encore longtemps.