Service-Vereinbarung Cloud- und vServer

(1) Dieses Service Level Agreement (SLA) ist Bestandteil der Vertragsbeziehung zwischen der Hetzner Online GmbH („Hetzner“) und dem Kunden im Zusammenhang mit dem Betrieb und der Verfügbarkeit von virtuellen Maschinen in der Hetzner Cloud („Cloud Server“).
(2) Das SLA regelt die zugesicherte Verfügbarkeit der Cloud Server sowie die daraus resultierenden Entschädigungsregelungen bei Nichterfüllung.

(1) Hetzner wird die wirtschaftlich zumutbaren Anstrengungen unternehmen, um eine monatliche Verfügbarkeit der bereitgestellten Cloud Server von 99.9 %, gemessen an der tatsächlichen Verfügbarkeit des jeweiligen Cloud Servers innerhalb eines Kalendermonats sicherzustellen.
(2) Ein Cloud-Server gilt als verfügbar, wenn das zugrunde liegende Host-System funktionsfähig ist (CPU- und Netzwerkaktivität), der Hypervisor die betreffende Cloud-Server-Instanz ordnungsgemäß gestartet hat und die Instanz durch Systemmetriken (z. B. CPU-Auslastung) eine Aktivität ausweist.
(3) Eine Nichtverfügbarkeit im Sinne dieses SLA liegt nicht vor bei:

• Wartungsarbeiten gemäß § 3,
• Ausfällen, die durch vom Kunden selbst installierte oder konfigurierte Software, Systemeinstellungen oder Betriebsweisen verursacht wurden,
• Vom Kunden initiierten Rescales (Cloud Server Tarif Up-/Downgrades),
• Notwendigen Live-Migrationen zur Sicherstellung der Stabilität auf den Host-Systemen und anderer Cloud Server,
• Denial-of-Service-Angriffen, Virenangriffen, Hackerangriffen oder Fehlern in Code, Hardware oder Diensten, für die es keine wirtschaftlich vertretbare Lösung gibt (auch wenn eine Übergangslösung existiert),
• Netzwerkunterbrechungen außerhalb des Verantwortungsbereichs von Hetzner, insbesondere solche, die durch Drittanbieter von Diensten oder Einrichtungen verursacht werden, einschließlich Telekommunikations-, Internet- oder anderer damit verbundener Dienste oder Einrichtungen. Dies gilt ebenso für Paketverluste sowie Netzwerk- oder Internetprobleme außerhalb der Core-Router von Hetzner, die die Anbindung an das öffentliche Internet bereitstellen,
• Ereignisse höherer Gewalt im Sinne von § 9 der AGB.

(1) Zur Sicherstellung der Systemstabilität und -sicherheit führt Hetzner regelmäßig Wartungsarbeiten durch.
(2) Planmäßige Wartungsarbeiten werden mit einer Vorankündigung von mindestens vierundzwanzig Stunden über geeignete Kommunikationskanäle (z.B. Hetzner Status System) durchgeführt.
(3) In Ausnahmefällen können zeitkritische außerplanmäßige Arbeiten wie z.B. dringend erforderliche Patches oder Sicherheits-Updates ohne vorherige Ankündigung durchgeführt werden, vorausgesetzt, dass die Nichtverfügbarkeit fünfzehn Minuten nicht überschreitet.
(4) Während dieser Wartungsarbeiten auftretende Nichtverfügbarkeiten wirken sich nicht auf die SLA-Verfügbarkeit aus.

(1) Bei Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit gemäß § 2 im Kalendermonat hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift in Form von Cloud Guthaben. Cloud Guthaben ist der geldwerte Ersatz für die Ausfallzeit, berechnet auf Basis des anteiligen Stundenpreises der betroffenen Instanz.
(2) Der Kunde muss das Cloud Guthaben innerhalb von 14 Kalendertagen nach Monatsende beantragen. Eine formlose Mitteilung über das Hetzner Support-System mit Angabe der betroffenen Server-IDs ist ausreichend. Nur die vom Kunden nachgewiesenen und von Hetzner verifizierten Ausfallzeiten werden einer Gutschrift zugrunde gelegt.
(3) Die Erstattung erfolgt in Höhe des Stundenpreises der vom Ausfall betroffenen Cloud-Server. Maßgeblich ist der reguläre Preis laut aktueller Preisliste, berechnet im Verhältnis zur tatsächlich gemessenen Nichtverfügbarkeit. Der Erstattungsbetrag für die betroffenen Cloud Server überschreitet in keinem Fall 100 % des monatlichen Rechnungsbetrags des jeweiligen Cloud Servers.
(4) Die Gutschrift wird ausschließlich als nicht auszahlbares Cloud Guthaben gewährt, die auf zukünftige Nutzungsentgelte im Rahmen der Hetzner Cloud-Produkte angerechnet werden können. Eine Barauszahlung ist ausgeschlossen.
(5) Eine alternative Erstattung ist nicht möglich. Weitergehende Ansprüche gegen Hetzner aufgrund etwaiger Ausfälle, insbesondere auf Ersatz von direkten oder indirekten Schäden und Folgeschäden (z.B. entgangener Gewinn, Datenverlust oder Betriebsunterbrechung), sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Hetzner möglich.

(1) Dieses SLA gilt ausschließlich für Cloud-Server, die im Rahmen der Hetzner Cloud-Produktfamilie von Hetzner bereitgestellt werden.
(2) Ausgeschlossen vom Geltungsbereich sind Zusatzleistungen wie Lizenzen, Managed Services, Snapshots, Backups oder externe Dienste von Dritten, sowie weitere Cloud Service wie z.B. Firewalls, Load Balancer, etc.

(1) Hetzner behält sich vor, dieses SLA bei sachlicher Notwendigkeit anzupassen. Änderungen werden mindestens vier Wochen vor Inkrafttreten auf der Website von Hetzner bekannt gegeben.
(2) Widerspricht der Kunde den Änderungen nicht innerhalb von zwei Wochen nach Bekanntgabe, gelten diese als akzeptiert.